El desarrollo de los e-servicios en la administración. La transformación de procesos y la adaptación organizativa

La realidad europea a la latinoamericana en particular del Perú es muy diferente en relación a los e-servicios, en Europa se ha avanzado en el tema a través de: páginas web, correos electrónicos, los servicios de información, servicios de participación y la automatización de servicios.

En el Perú todavía se cree que la tecnología es fundamental para que se pueda brindar la prestación de servicios electrónicos eficientes, si bien es necesario la tecnología, la mayor dificultad esta al lado de la organización y los procesos.
La administración necesita contar con un esquema de funcionamiento y una organización interna acorde a la nueva dinámica.

La administración debe prepararse a nivel organizacional, competencias, procedimientos, gestión del conocimiento y calidad de servicios para garantizar un desempeño eficaz y eficiente.

Es esencial conocer al usuario para adelantarse a sus necesidades y para que la administración pública pueda atenderlo mejor.
Para poder avanzar en el e-gov es necesario normar el proceso (procedimientos), estandarizar los métodos de trabajo, mejorar los mecanismos de control y la simplificación del interfaz con el ciudadano.

Conclusiones:

• Las TIC son instrumentos que la administración pública o privada utilizan con la finalidad de ser eficientes y eficaces, sin embargo, es importante rediseñar los procesos convencionales.
• Los e-servicios están directamente relacionados con los profesionales que realizaran el trabajo, en conclusión, éstos profesionales deben sentirse a gusto con su labor, ser eficientes y tener el objetivo de incrementar el valor agregado a su trabajo.
• Se debe estandarizar los métodos de trabajo, aquí nos encontramos con resistencia o inmovilización de los profesionales (algunos sentirán pérdida de poder, otros temor a perder su puesto de trabajo, temor a no ejecutar adecuadamente la nueva labor).
• Es importante trabajar con indicadores desde la transición de los e-servicios como desde ellos.
• Es imprescindible un claro liderazgo político en la implementación de los e-servicios, el líder deberá acarrear con los costos del cambio tecnológicos y los procedimientos, a demás debemos recordar que la implementación del e-servicio no es inmediato y no genera réditos inmediatos.